2014-09-29 定制旅游O2O實(shí)踐的三大痛點(diǎn)

定制旅游是根據旅游者的需求，以旅游者為主導的旅游產(chǎn)品消費模式，旅游者可以根據自己的喜好和需求定制行程，選擇自己想體驗的產(chǎn)品和服務(wù)。這種模式由于把旅游者與服務(wù)需求直接相連，所以去去中介化明顯，旅游者需求的千人千面又導致其去標準化明顯。去中介化適合與互聯(lián)網(wǎng)充分結合，但去標準化則在一定程度上又是反互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的，這一對矛盾將長(cháng)期影響定制旅游的發(fā)展，對這對矛盾的協(xié)調解決程度深淺將決定定制旅游的玩家們能走多遠。

對這一矛盾的最好建議解決方式是O2O的操作實(shí)踐，但目前定制旅游的幾類(lèi)主要形態(tài)（高端定制、個(gè)性定制、反向定制）在O2O深化執行層面仍有三大痛點(diǎn)。

一、高端定制O2O不接地氣

一提到高端游，不少人會(huì )將其與“定制旅游”聯(lián)系起來(lái)。目前國內打高端定制概念的并不少，如中青旅的“耀悅”，眾信旅游的“奇跡旅行”，攜程的“鴻鵠逸游”等。但國內高端定制旅游O2O普遍不接地氣，價(jià)格及服務(wù)上的痛點(diǎn)在于：

1、價(jià)格昂貴；

2、為超高端用戶(hù)設計，潛力大但現有規模有限；

3、線(xiàn)路導向，市場(chǎng)分散；

4、未能實(shí)現真正定制化；

以攜程鴻鵠逸游為例，其于2012年開(kāi)始推出高端定制產(chǎn)品，集合了香港永安旅游、臺灣易游網(wǎng)等兩岸三地資源，在2012年4月又戰略投資“太美”旅行，其網(wǎng)站上標注的國內出發(fā)旅游團隊中，價(jià)格基本5位數起，19000元是“起步價(jià)”，八九萬(wàn)元人民幣乃至10萬(wàn)元以上的價(jià)格占比例很高。據鴻鵠逸游介紹，目前私人訂制旅行在普通旅行社中所占銷(xiāo)售比重不算高，僅占5%～10%左右，詢(xún)問(wèn)的多，成單的少。市場(chǎng)還在起步階段，未形成規模。

價(jià)格高端，體驗一般是這類(lèi)高端定制旅游的通病，其背后的癥結在于對資源的把控能力和O2O線(xiàn)下部分服務(wù)環(huán)節的控制力，比起美國A&K，Tauck, 英國格萊美等直接控制目的地資源及線(xiàn)下各個(gè)服務(wù)環(huán)節的高端定制旅游公司來(lái)說(shuō)，國內高端游停留在拼高星級酒店和頭等艙、豪華游輪等硬件上，體驗層面和服務(wù)細節還有相當差距，線(xiàn)下的第一個(gè)O短板明顯。

另外，在高端定制旅游線(xiàn)上的O部分，網(wǎng)站一直只是一個(gè)展示的窗口，起不到真正地作用。高端定制旅游線(xiàn)上無(wú)法真正做到與線(xiàn)下互動(dòng)，并沒(méi)有充分利用互聯(lián)網(wǎng)的交互性及線(xiàn)下能力互動(dòng)來(lái)提升服務(wù)。比如讓游客通過(guò)頁(yè)面就能很好地選擇消費，完全自助下單再到線(xiàn)下體驗、消費。（參見(jiàn)億歐網(wǎng)6月27日文《中國高端游該怎么做—O2O是正道》）事實(shí)上，要實(shí)現完完全全的“高端定制旅游O2O”是一件非常困難的事情。首先旅游企業(yè)要有專(zhuān)業(yè)性的操作團隊、對資源整合和調配能力強，另外能控制線(xiàn)上與線(xiàn)下交互的各個(gè)環(huán)節才能真正做到O2O。

二、個(gè)性定制旅游O2O規?；衫?

定制旅游與規?；⒉幻?， 當旅游消費升級、個(gè)性體驗需求旺盛時(shí)，規?；⒎遣豢赡?。但個(gè)性定制化則相對更小眾些。私人訂制游雖然是根據不同的客人打造不同的產(chǎn)品，但目前市場(chǎng)上也有一些以迎合游客需求的主題個(gè)性化定制。當下比較火的從旅游類(lèi)型分類(lèi)來(lái)說(shuō)有高爾夫、極地游、直升機攝影、熱帶雨林、蜜月主題游等，同時(shí)，還有以健康為目的，療養健身、修身養性為主的避世靜修、醫療之旅等。

如名仕優(yōu)翔國際、凱撒旅游推出的醫療之旅，滇藏高端私人訂制的香格里拉日月林卡高端旅行服務(wù)機構的特色目的地個(gè)性游、及結合馮小剛的同名賀歲片推出的“私人訂制”主題之旅等。但這類(lèi)個(gè)性化定制旅游多以旅行社為主力，在實(shí)踐O2O方面同樣有天然的短板。線(xiàn)上部分旅行社有著(zhù)先天缺陷，線(xiàn)下部分服務(wù)環(huán)節旅行社可以做到較好的服務(wù)，但在定制旅游中其痛點(diǎn)也很明顯：

1、線(xiàn)下人工服務(wù)較重，規?；媾R較大的成本壓力；

2、線(xiàn)路操作周期長(cháng)，反饋慢；

3、價(jià)格相對跟團略高，處境尷尬。

這些因素決定個(gè)性定制旅游O2O規?；y度較大。

以?xún)?yōu)翔國際為例，按照其自身公布的數據：成立8年來(lái)已累計服務(wù)人次2500名，根據醫療旅游行業(yè)特點(diǎn)及客戶(hù)消費水平，可以估算出優(yōu)翔的年均收入應當維持在1-1.5億左右，年利潤約2000萬(wàn)-4000萬(wàn)。這個(gè)收入水平從體量上看并不算高，說(shuō)明醫療旅游競爭激烈，雖然蛋糕越來(lái)越大，但來(lái)切蛋糕的人也越來(lái)越多，像優(yōu)翔這樣具有先發(fā)優(yōu)勢的個(gè)性化定制旅游建立規模優(yōu)勢尚比較難，更何況后進(jìn)入者呢？

三、反向定制旅游O2O無(wú)本之木

近期看到螞蜂窩在提出利用大數據做反向定制O2O，根據來(lái)自其UGC內容：蘊含著(zhù)豐富的信息，而信息最有價(jià)值的是數據，運用大數據就可以知道用戶(hù)有哪些需求，從而幫助線(xiàn)下資源找到最精準的用戶(hù)，這樣的“反向定制”就形成了一個(gè)完整的O2O閉環(huán)。龐大的用戶(hù)，海量的信息，精準的數據是螞蜂窩的核心競爭力”。

這段在描述螞蜂窩反向定制O2O邏輯的“藍圖”中有這樣幾道關(guān)要過(guò)：UGC信息冗余問(wèn)題——有價(jià)值信息結構化——用戶(hù)需求大數據計算匹配——找到線(xiàn)下精準用戶(hù)”，首先UGC信息冗余問(wèn)題早已被廣泛詬病，以論壇起家的UGC內容以游記、攻略為主要產(chǎn)品，但過(guò)于個(gè)性化和泛化的信息往往讓游客信息過(guò)載，難以找到有價(jià)值的信息；有價(jià)值信息的結構化的出路在于PGC及POI的結構化和網(wǎng)狀化，螞蜂窩倒是在做這樣的嘗試，但用戶(hù)需求用大數據計算來(lái)匹配及找到精準用戶(hù)的提法我認為有些大躍進(jìn)了。

其實(shí)還有一個(gè)環(huán)節在旅游過(guò)程中的服務(wù)落地問(wèn)題，這里并沒(méi)有提及，不知如何就O2O了？旅游是線(xiàn)下服務(wù)過(guò)程體驗與線(xiàn)上信息消費、預訂、點(diǎn)評等相結合的O2O模式，僅僅找到線(xiàn)下客戶(hù)連O2O的線(xiàn)下的圈還沒(méi)摸到呢！這段描述中以螞蜂窩為代表的UGC內容公司在推行反向定制O2O模式時(shí)忽略了大數據真正實(shí)現的難度及內容公司線(xiàn)下能力缺乏的先天基因，貿然反向定制O2O的提法無(wú)疑于無(wú)本之木，無(wú)源之水。

四、定制旅游O2O能否規?；?？

定制旅游高端化、個(gè)性化甚至反向定制O2O并非不能做，高端定制潛力巨大、個(gè)性化可以走向小而美、反向定制O2O利用大數據也有未來(lái)，可能就是時(shí)間漫長(cháng)些。定制旅游O2O要走規?；缆返脑?huà)，方式和實(shí)踐上要區別于以上幾種定制旅游O2O實(shí)踐，當然也會(huì )有這種模式自己的痛點(diǎn)所在。要實(shí)現定制旅游規?；疧2O，結合時(shí)下中國市場(chǎng)及旅游者的特點(diǎn)，需要這樣一些關(guān)鍵元素：定價(jià)中高端、各環(huán)節拆分定制、產(chǎn)品相對標準化、定制政策靈活、整合旅游關(guān)鍵資源的且能夠把控線(xiàn)上線(xiàn)下資源的模式。

不管是高端定制、個(gè)性定制還是反向定制在O2O實(shí)踐上都存在痛點(diǎn)，但同時(shí)也都有一定的發(fā)展空間，能否實(shí)現規?；共皇潜仨毜倪x項，畢竟小而美或大而全只是不同企業(yè)的選擇而已，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)實(shí)現O2O的深化的最大意義還是在產(chǎn)品好、服務(wù)好，用戶(hù)其實(shí)很簡(jiǎn)單，心滿(mǎn)意足就夠了，對企業(yè)來(lái)說(shuō)要做到這四個(gè)字還需不斷創(chuàng )新才行??！

（本文來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)）